Как продавать больше
в текущую клиентскую базу?

Работа с текущей базой — это фундаментальный инструмент развития продаж, хотя часто ему не уделяют должного внимания. Но когда поток новых заявок превращается в тонкий ручеек, желание поработать с базой увеличивается в разы.

Важно: то, что будет описано ниже, нужно дотачивать именно под ваш бизнес и вашу специфику продаж
Что такое работа с базой
Это алгоритм работы с двумя сегментами ваших контактов.

- Лиды – обращались, хотели, что-то купить, но не купили
- Клиенты – заплатили деньги разово или находятся на регулярном обслуживании

Итак, у нас есть какая-то база и мы хотим использовать этот ресурс еще.
Что стопорит допродажи существующим клиентам
Что помогает повторным продажам
Чтобы разобраться с алгоритмом, вспомним, как выглядит первичная продажа по новым заявкам.
Алгоритм первичной продажи
1
Подхватить заявку или сгенерировать интерес «вхолодную»
2
Установить контакт
3
Пообщаться о потребностях, задачах и ожиданиях
4
Сделать предложение
5
Дальше в зависимости от типа бизнеса идет определенный процесс, который можно назвать дожимом ясности по сделке
Как выглядит алгоритм продаж в текущую базу
1
Подхватить заявку или сгенерировать интерес «вхолодную»
2
Установить контакт
3
Пообщаться о потребностях, задачах и ожиданиях
4
Сделать предложение
5
Дальше в зависимости от типа бизнеса идет определенный процесс, который можно назвать дожимом ясности по сделке
Получается, что алгоритм практически идентичен.

И ключевая задача для профессионального продавца уметь удерживать или восстанавливать контакт с лидами и клиентами и актуализировать потребности.

Потому что дальше нужно будет сделать подходящее предложения под потребности, которые мы узнали.
Что мешает этому процессу
1
Длинные перерывы в общении с клиентами. Например, год-два не было контактов. Клиенты полностью остывают, забывают вашу компанию и тяжело перезапустить диалог.
2
Неполные данные о клиенте в CRM или примечаний таблиц. Типовая ситуация: где-то переписка в мессенджерах, что-то есть в почте, в CRM по сделке ничего нет. Если мы не знаем о клиенте ничего кроме его имени и контактных данных нам трудно сделать прогноз его потребностей и наши заходы будут выглядеть не очень персонально. Это повлияет на конверсию в отклик. Очень важна фиксация прежних потребностей, истории переговоров и информация на чем все остановилось.
3
Не знаем, что писать, как звонить старым клиентам. Есть внутренний ступор – мы давно не общались, от них не было заявок. Не проработаны инфоповоды для зацепки интереса и вовлечения в диалог. Приведу пример: выпуска этой статьи – инфоповод написать моим клиентам, для которых тема работы с базой очень важна и отправить ссылку. После чего взять обратную связь на материал и уточнить есть ли у компании интерес проработать базу и извлечь дополнительную выручку.
Что нужно делать
У нас есть 2 крупных сегмента: лиды и клиенты.

Лиды – это те потенциальные клиенты, которые обращались в компанию, вы с ними пообщались, сделали им предложение, но они пока не купили. Наша задачаудерживать контакт с этим сегментом и актуализировать через какой-то период наличие той проблематики, с которой они обращались к вам, или проверять смежную проблематику.

Т.е. не "купи, купи, купи!", а утоячняем: «Мы с вами обсуждали такой-то проект, у вас были такие-то задачи. А как сейчас с ними дела?» Могут быть варианты – «Да, о`кей, мы созрели, надо брать», либо «Сейчас это не актуально, будет актуально через месяц», либо «У нас сейчас вообще другая задача, может быть вы сможете с ней помочь?». Таким образом, необходимо фокусироваться на прояснении прежней проблематики, актуальна она или нет.

Что касается второго сегмента – клиенты, наша задача определить, что они же покупали, и что можно им еще продать, исходя из того, что они еще не брали. Например, брали услугу проектирования, им предложили что-то дополнительное, например – оборудование.

Если клиент сейчас обслуживается у вас на постоянной основе, можно подумать, а как увеличить закупку того, что он у вас берет. Для этого необходимо прояснить "долю кошелька", задавая ему вопросы: «Скажите, пожалуйста, вы у нас заказываете такие-то услуги, мы единственный поставщик или есть кто-то еще, кто вам дает это, может быть, по более интересным условиям?» Может выясниться, что вы получаете 10-20% от затрат клиента на этом направлении. Затем стоит прояснить: «Скажите, пожалуйста, как должно звучать наше предложение, чтобы вы нам больше давали бюджета?»

Часто продавцы, РОПы проводя такие опросы, просто в шоке от того, что им дают всего лишь кусочек, а они думали, что это весь объем бюджета. Для того, чтобы реализовать эту задачу, нам необходимо научиться удерживать контакт с лидами и клиентами.

Как удерживать контакт с лидами / клиентами
Что такое удержание контакта? Если мы с лидами и клиентами связываемся раз в год, проводим какую-то акцию, то этого недостаточно. Я рекомендую делать не менее 4 касаний в год для того, чтобы быть на виду.

У нас может быть коммерческое касание, когда мы пишем клиенту: «Здравствуйте, обсуждали с вами проект Х. Как у вас сейчас дела с данным проектом? Актуально ли?» и т.д.

Второй вариант – мы отправляем полезный контент, учитывая понимание задач клиента: «Здравствуйте, подготовили новую статью. В ней раскрыли такие-то, такие-то темы. Хотите, отправлю вам?» Отправляем статью. Как правило, клиенты говорят спасибо, и у нас появляется окно возможности задать вопрос: «Кстати, а как у вас с проектом Х? Помню, мы обсуждали его реализацию. Таким образом, инфоповод статья служит для того, чтобы запустить диалог с клиентами. Потому что шаблонные рассылки раз в год с какой-то акцией часто работают с очень низкой конверсией в 1%, а это недостаточно. Персональный подход позволяет добиться конверсии 10, 15, 20 или даже 30% перезапуска переговоров.
Как актуализировать потребности лидов/ клиентов
Чтобы актуализировать потребности, нам необходимо прекратить продавать в этих касаниях: «Не хотите ли вы купить услугу Х или такой-то товар». Нам необходимо работать вопросами: «Здравствуйте. Вы обращались для обсуждения заказов, услуг финансового аутсорсинга. Вы говорили, что ваш финансист не тянет. Скажите, пожалуйста, как сейчас ваш проект? Что-то поменялось?» Мы начинаем работать вопросом, наша задача – актуализировать потребность. Когда мы узнали, что сейчас беспокоит клиента, мы можем сделать предложение. И оно может быть совершенно иным чем предполагалось ранее, когда мы прояснили задачи.

Если у вас бизнес с регулярно потребляемыми услугами, то здесь все достаточно просто. Вам всего лишь нужно в нужное время выйти на связь с клиентом и снова сделать предложение.

Напишите свой вопрос WhatsApp
Запишите меня на встречу
на удобное время
Заполните форму с контактами, и мы свяжемся с вами не позднее следующего рабочего дня, чтобы согласовать дату и время встречи.
Сама встреча займет 30-40 минут.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Если во время консультации вы дополнительно хотите получить экспресс-анализ ваших показателей в сравнении со средними по отрасли, то обязательно заполните анкету, которая откроется после записи на встречу.
Читайте другие наши статьи
Показать еще